Omnichannel vs multichannel – porównanie strategii

Omnichannel vs multichannel, czyli jeden z najgorętszych obecnie tematów i trendów w branży eCommerce. Obie strategie mają ze sobą wiele wspólnego, ale też sporo je różni. Pojęcia te, głównie przez mylące podobieństwo w brzmieniu, często są używane zamiennie. Jest to błędem. Nie są tożsame i mimo, że oba pojęcia opierają się na korzystaniu z wielu kanałów docierania do odbiorców, są między nimi różnice.

Obydwie strategie w swoich podstawach zakładają wykorzystanie wielu różnych kanałów sprzedaży. Oprócz własnego sklepu internetowego mogą to być:

• platformy sprzedażowe (Amazon, Kaufland.de), 
• porównywarki cenowe,
• aplikacje, 
• sklep stacjonarny, 
• sprzedaż za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Omnichannel vs multichannel – co je różni? Zasadniczą różnicą między obiema strategiami jest podejście do samej sprzedaży.

Co to jest multichannel?

Strategia wielokanałowości multichannel skupia się na rozwijaniu poszczególnych kanałów, za pośrednictwem których realizowana jest sprzedaż, niezależnie od siebie.

Sprzedając produkty w różnych miejscach, dla każdego z nich możemy tworzyć zupełnie różną strategię promocyjną lub cenową. Założeniem jest, że wszystkie kanały traktowane są jako oddzielne byty.

Co to jest omnichannel?

Omnichannel z kolei, choć podstawy ma identyczne (kluczowa jest wielokanałowość), to może być postrzegana jako rozwinięciem działań multichannel. Nie jest to bowiem wyłącznie system docierania do klientów przy pomocy różnych narzędzi, a zintegrowany system wszystkich kanałów komunikacji i dystrybucji produktów.

Celem jest zapewnienie klientowi spójnego doświadczenia zakupowego w każdym miejscu styku z marką/produktem. Z biznesowego punktu widzenia omnichannel służy budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów, dzięki zapewnieniu im swobody zakupów w wybrany przez nich sposób.

Najważniejsze elementy strategii omnichannel

Elementy, które stanowią podstawę strategii omnichannel i są niezbędne do jej prawidłowego wdrożenia w sklepie to między innymi:

• integralność oferty (przejrzysta polityka cenowa, jednakowe programy lojalnościowe i rabatowe we wszystkich kanałach)
• wzajemne uzupełnianie się kanałów sprzedaży (np. umożliwienie Klientom zakupu online, ale z odbiorem stacjonarnym, dbałość o łatwą procedurę zwrotów, reklamacji, wymiany towaru – również stacjonarnie),
• synchronizacja i ciągła kontrola stanów magazynowych (co pozwala na sprawny proces realizacji zamówień oraz pełną kontrolę nad całością sprzedaży),
• spójność informacyjna i wizerunkowa między fizycznymi i cyfrowymi kanałami sprzedaży oraz obsługi klienta.

W strategii omnichannel najważniejsze jest, aby umiejętnie wykorzystać wielokanałowości do budowania długotrwałych relacji z tymi klientami poprzez zaprezentowanie im oferty i zapewnienia im jak najlepszej obsługi.

Omnichannel vs multichannel – najważniejsze różnice

Tym, co różni strategię multichannel i omnichannel są przyświecające im cele. Ta pierwsza opiera się przede wszystkim na dotarciu do potencjalnych klientów, angażując ich uwagę w treści prezentowane za pośrednictwem wybranego kanału.

Ta druga zaś jest bardziej holistyczna – skupia się zaś na budowaniu satysfakcjonującego doświadczenia z marką oraz stawia na nawiązywanie długotrwałych relacji z klientami.

Główna różnica między omnichannel a multichannel polega na tym, że omnichannel obejmuje wszystkie kanały i obraca się wokół Twojego klienta, podczas gdy multichannel obejmuje wiele kanałów i obraca się wokół Twojego produktu.

Omnichannel vs multichannel – którą strategię wybrać?

Omnichannel vs multichannel – który model działania warto wybrać decydując się na strategię wielokanałową? Wszystko zależy od prowadzonego biznesu i tego, jakie są jego cele.

Strategia multichannel bardzo często realizowana jest przez niewielkie biznesy, których jednym z kluczowych celów jest dotarcie do jak największej liczby nowych, potencjalnych klientów marki.

Podejście omnichannel jest z reguły idealnym rozwiązaniem dla rozwiniętych podmiotów, które już mają ugruntowaną pozycję, ale chcą docierać do nowych osób, zoptymalizować zyski i usprawniać całą podróż klienta – od kampanii marketingowych, przez dopracowanie UX sklepu internetowego, proces zakupowy i posprzedażową obsługę klienta.

Jak rozpocząć sprzedaż wielokanałową?

Strategia omnichannel opiera się o potrzeby klienta. Nie ma tutaj uniwersalnych rozwiązań, bo każda firma ma innych użytkowników, a Ci – inne oczekiwania. Dlatego pierwszym krokiem powinno być dokładne zdefiniowanie person i grupy docelowej dla swojego produktu.

Drugi ważny krok to weryfikacja ścieżki zakupowej, czyli tego jak zachowuje się użytkownik w procesie zakupowym. Użytkownicy co prawda coraz częściej przeskakują między kanałami, wykorzystują różne narzędzia, a proces zakupowy nie jest liniowy, ale powinniśmy określić jakie są punkty styku użytkownika z marką, czego oczekuje, jak poszczególne kanały wspierają wtedy sprzedaż oraz jakie działania możemy podjąć.

Czy warto wdrożyć strategię wielokanałową w biznesie?

Zdecydowanie tak! Działania podejmowane przed sprzedawców w ramach strategii omnichannel zachęcają klientów do podejmowania decyzji zakupowych. Sprzedaż wielokanałowa stanowi możliwość wykorzystania momentu, w którym klient poszukuje informacji i jest skłonny kupić dany produkt.

Sprzedaż wielokanałowa to dziś niemal konieczność! Bez względu na wybór strategii, pierwszym krokiem jest wybór i otwarcie kanałów dystrybucji. Do strategii wielokanałowej najczęściej wykorzystywane są marketplace’y, a wśród nich naturalnym wyborem jest Amazon, który oferuje ogromne możliwości sprzedażowe i szansę na dotarcie do milionów klientów na całym świecie.

Chcesz zacząć sprzedawać na największej platformie sprzedażowej na świecie? Jesteśmy w stanie zapewnić pełną integrację z marketplace’m, zautomatyzować procesy i dzięki temu oszczędzić Twój czas, który możesz przeznaczyć na maksymalizowanie zysków. Napisz do nas!