Co musisz wiedzieć o zwrotach na Amazon

Marcin Bożyczko

6 minut

Zwroty w e-commerce, a szczególnie w handlu transgranicznym, stanowią kluczowy element wpływający na skuteczność ekspansji zagranicznej. Często są postrzegane jako zło konieczne skutkujące brakiem sprzedaży i dodatkowymi kosztami. Jednak, niezależnie od twojego podejścia, stanowią nieodłączną część doświadczenia zakupowego online i trzeba o nie zadbać.

Z tego wpisu dowiesz się:

czy zwroty na Amazon różnią się od standardu e-commerce;
na co zwrócić uwagę przy organizacji zwrotów na Amazon;
kto ponosi koszty zwrotów na Amazon;
czy można zwrócić każdy towar.

Konsumenci są przyzwyczajeni do bezpłatnych zwrotów lub dostępnych za symboliczną opłatą, a ich oczekiwania są w tym aspekcie wyśrubowane. Chcesz budować lojalność i zaufanie do marki? Musisz sprostać wyzwaniu. Nie inaczej jest na Amazon, który narzuca specyficzne zasady, koszty i oczekiwania. Niekiedy mogą się one znacząco różnić się od tych oferowanych przez sprzedawców w sklepach internetowych. Zrozumienie tych mechanizmów to podstawa rentowności.

Standardowe zasady zwrotów na europejskich rynkach Amazon

Na większości europejskich rynków Amazon dominuje zasada darmowych zwrotów. Konsumenci mają zazwyczaj 30 dni na dokonanie zwrotu zakupionego towaru, licząc od daty jego dostarczenia.

Szczególnie istotny może okazać się wydłużony okres zwrotu w sezonie szczytu zakupowego. Zazwyczaj dotyczy on produktów zakupionych od 1 listopada do 31 grudnia. Wówczas termin na darmowy zwrot jest automatycznie wydłużany aż do końca stycznia następnego roku. Jest to związane z okresem przedświątecznym, Black Friday i Cyber Monday.

FBA i FBM a realizacja zwrotów na Amazon

Zwróć uwagę na główne różnice pomiędzy obsługą procesu zwrotów w zależności od wybranego modelu sprzedażowo-logistycznego:

Fulfilment by Amazon (FBA): produkty są wysyłane i składowane w magazynach Amazon. Klient otwiera formularz zwrotu, Amazon rozpatruje wniosek, wysyła etykietę i po dotarciu produktu do magazynu, dokonuje weryfikacji oraz zwraca klientowi środki. Sprzedawca ponosi jedynie koszty operacyjne (np. opłaty za obsługę zwrotu) i utratę wartości produktu.
Fulfilment by Merchant (FBM): wysyłka produktów realizowana jest z magazynu sprzedającego. Zwroty są kierowane bezpośrednio do sprzedającego, co oznacza większy zakres obsługi po jego stronie, ale także większą kontrolę nad procesem.

Procedura i obowiązki sprzedawcy w modelu FBM

Choć FBM daje większą kontrolę, nakłada szereg ścisłych obowiązków na sprzedawcę, zwłaszcza w kontekście czasu reakcji na zgłoszenia. Cały proces odbywa się maksymalnie w trzech krokach.

Krok 1. – automatyczna autoryzacja zwrotów

W większości przypadków Amazon automatycznie autoryzuje zwroty FBM i generuje opłaconą etykietę zwrotną (tzw. Prepaid Return Label) za pośrednictwem przewoźników partnerskich. Koszt tej etykiety jest natychmiast potrącany z salda sprzedawcy, który maksymalnie 48 godzin od zgłoszenia zwrotu musi rozpatrzyć wniosek.

Krok 2. – ręczna weryfikacja

Sprzedawca może wyłączyć automatyczną autoryzację tylko w ściśle określonych przypadkach, np. dla produktów spersonalizowanych, bardzo kosztownych, czy charakteryzujących się nietypowymi wymiarami.

Krok 3. – zwrot środków

Po otrzymaniu produktu, sprzedający musi go zweryfikować pod kątem stanu i zgodności z opisem. Jeśli produkt jest w porządku, środki powinny zostać zwrócone klientowi w ciągu tygodnia od dostarczenia przesyłki zwrotnej.

Ograniczenia i wyjątki dotyczące zwrotów na Amazon

Istnieją pewne ograniczenia i wyjątki dotyczące zwrotów, które chronią sprzedawców. O jakich sytuacjach mowa? Dla przykładu artykuły związane z ochroną zdrowia i higieną (kosmetyki, bielizna, czy sprzęt medyczny) zazwyczaj nie podlegają zwrotowi, jeżeli zostały odplombowane lub otwarte. Analogicznie jest z produktami cyfrowymi – oprogramowanie czy płyty CD/DVD – które często nie są objęte możliwością zwrotu, zwłaszcza w przypadku uszkodzenia opakowania.

Skontaktuj się z nami i ciesz się profesjonalną obsługą swoich klientów na Amazon.

Inną grupę, którą warto w tym miejscu wymienić stanowią towary wykonane na zamówienie albo personalizowane. Najczęściej sprzedający nie ma możliwości skierowania takich produktów do ponownego obrotu. Wyjątkiem może być wyraźny błąd sprzedającego przy realizacji zamówienia. Na przykład zwrot towaru z błędnie wykonanym grawerunkiem będzie trzeba uhonorować.

Kto ponosi koszty etykiety zwrotnej

Kluczowe dla rentowności jest zrozumienie, kiedy sprzedawca jest zobowiązany do pokrycia kosztów zwrotu, a kiedy może obciążyć klienta. I chociaż ogólna zasada jest dość prosta, to w praktyce Amazon często stawia na wygodę klienta i zachęca sprzedawców do oferowania bezpłatnych zwrotów nawet w przypadku „zmiany zdania”.

Powód Zwrotu (Zgłoszony przez Klienta)	Kto Płaci za Etykietę Zwrotną?
„Błąd Sprzedawcy” (np. Uszkodzony/Wadliwy, Nieodpowiedni opis)	Sprzedawca
„Zmiana Zdania” (np. Niepotrzebny, Kupiłem inny)	Klient (Sprzedawca może potrącić koszt z kwoty zwrotu)

Zwrócone towary często znajdują się w stanie, który uniemożliwia ich ponowną sprzedaż jako nowe. Mogą nosić ślady użytkowania lub posiadać uszkodzone opakowania. W takich sytuacjach sprzedawcy FBA mają trzy możliwości – usunięcie, utylizację lub likwidację. Jako że te określenia mogą wydawać się dość podobne, warto zwrócić uwagę na ich znaczenie w kontekście Amazon:

Usunięcie –wysłanie towaru z powrotem do własnego magazynu;
Utylizacja –zlecenie Amazonowi utylizacji towaru (najtańsza opcja);
Likwidacja – sprzedaż towaru Amazonowi za ułamek wartości (opcja dostępna tylko na wybranych rynkach).

Jak zwroty wpływają na kondycję konta sprzedażowego

Wysoki wskaźnik zwrotów to nie tylko bezpośrednie koszty, ale także czynnik wpływający na ranking oferty i reputację konta. Jeśli jest zbyt wysoki w stosunku do konkurencji w danej kategorii, może negatywnie wpłynąć na widoczność Twojej oferty w wynikach wyszukiwania. Jest to spowodowane tym, że Amazon uznaje taką sytuację za sygnał niskiej jakości produktu lub wprowadzającego w błąd listingu.

Wydaje się, że najpoważniejszym zagrożeniem są spory związane ze zwrotami, które kończą się roszczeniami w ramach Gwarancji A-to-Z. Takie roszczenia obciążają wskaźnik wadliwości konta (Order Defect Rate), a ich wysoka liczba może doprowadzić nawet do zawieszenia konta sprzedawcy.

Dodatkowo,Amazon gromadzi i analizuje powody zwrotów podane przez klientów. Jeśli często pojawiają się powody typu „Produkt nie działa” lub „Nie odpowiada opisowi”, może to skutkować automatycznym ograniczeniem (suppression) Twojego listingu.

Podsumowanie

Zarządzanie zwrotami na Amazon wymaga stałej uwagi, ale traktując je jako źródło cennych danych – a nie tylko koszt – sprzedawca może nie tylko poprawić swoją rentowność, ale i podnieść jakość obsługi klienta. To niezwykle istotne zwłaszcza, gdy konkurencja w e-commerce jest bardziej zażarta niż kiedykolwiek wcześniej.