E-commerce rośnie w siłę, ale faktem jest, że nie mógłby istnieć, gdyby nie rozwinięta logistyka i usługi transportowe. Pewnie każdy pamięta czasy, gdy na produkt zamówiony online czekało się kilka dni, a nawet tygodni. Dziś wystarczy kilka kliknięć, a produkt trafia w nasze ręce nawet po dwóch dniach. Mówimy tu coraz częściej o efekcie Amazona. Co to takiego? O tym poniżej.
Nie da się ukryć, że Amazon – największa platforma sprzedażowa i gigant e-commerce zdominował handel detaliczny. Mamy do czynienia z efektem aureoli, co w marketingu oznacza, że siła oddziaływania tego podmiotu na inne sektory jest tak silna, że wpływa na ich funkcjonowanie. I to właśnie zrobił w ostatnich latach Amazon. Nie dość, że handel elektroniczny bardzo się rozwinął, to zmieniły się również oczekiwania konsumentów. Coraz więcej osób decyduje się na zakupy w sieci, ich odsetek rośnie z roku na rok. Z większą śmiałością i częstotliwością, korzystamy również z marketplace’ów (a tu, jak wiemy, liderem jest Amazon).
Jak ewoluują oczekiwania konsumentów?
1. All-in-one, czyli wszystkie elementy procesu zakupowego w jednym miejscu.
Przede wszystkim konsumenci chcą kupować, płacić, odbierać i zwracać produkty w ramach jednej platformy. Najlepiej takiej, która oferowałaby wiele różnych ofert. Dlatego rośnie popularność takich kanałów sprzedażowych jak Amazon, które zapewniają oczekiwany standard i bezproblemowy proces zakupowy, a przez to stanowią doskonały łącznik między sprzedawcą a klientem. Gigant e-commerce jest liderem w tej kwestii i wszystko wskazuje na to, że na długo nim pozostanie.
Platforma Jeffa Bezosa zbudowała swoją przewagę konkurencyjną na stawianiu na pierwszym miejscu swojego klienta, czyli kupującego produkty na Amazon. Wysyłka w ciągu dwóch dni (również za granicę!), wyróżnione oferty najbardziej rzetelnych sprzedawców czy blokowanie nierzetelnych ofert – to tylko mała część tego, na co mogą liczyć kupujący na tej platformie. To, co oferuje Amazon stanowi dogodne rozwiązanie dla każdej ze stron kupujących i sprzedających. Firmy mają dostęp do międzynarodowego klienta (a właściwie milionów klientów!), a klienci mogą korzystać z oferty wielu firm, niezależnie od tego, gdzie się znajdują.
3. Natychmiastowa wysyłka
Amazon jest liderem innowacji w zakresie operacji logistycznych, z całą gamą opcji zaprojektowanych tak, aby dostarczanie produktów z magazynu do Twojego domu odbyło się jak najszybciej. Aby maksymalnie przyspieszyć i ułatwić konsumentom dostawę, Amazon wprowadził kilka opcji wysyłki. Po pierwsze – opcja wysyłki bezpłatnej, z której mogą skorzystać klienci, którzy wydadzą 25 USD lub więcej. Darmowa wysyłka przysługuje również klientom Amazon Prime. Całkiem niedawno Amazon wprowadził również opcję Amazon Lockers, nazywaną „samoobsługowymi kioskami”, w których użytkownik może zdecydować się na dostarczenie paczki w celu jeszcze łatwiejszego odbioru.
Błyskawicznie odbywają się również zwroty za pośrednictwem platformy Amazon. Wiele produktów jest wyposażonych w opłaconą, wydrukowaną etykietę zwrotną, co sprawia, że ich odesłanie nie angażuje czasu klienta. Etykietę można również łatwo pobrać ze strony online. Aby zapewnić konsumentom jak najwięcej możliwości szybkiego zwrotu, Amazon rozpoczął testowanie nowego rozwiązania – stacjonarnych kiosków, gdzie można zwrócić paczkę fizycznie, bez konieczności odsyłania.
5. Szybka odpowiedź na zapytanie klienta
Aby zapewnić doskonałe wrażenia zakupowe, Amazon dużo uwagi przykłada do obsługi klienta i odpowiedzi na zapytania. Według statystyk, 72% klientów oczekuje odpowiedzi na reklamację w niecałą godzinę! Mając to na uwadze, platforma monitoruje obsługę @AmazonHelp na Twitterze przez siedem dni w tygodniu w siedmiu językach, odpowiadając na pytania klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Amazon jako gigant e-commerce wyznacza trendy zakupowe, bazując na kilku ważnych elementach. Po pierwsze, zapewniając intuicyjną i szybką możliwość wyszukiwania produktów za pośrednictwem platformy. W tym celu, wyszukiwarka Amazona została zaprojektowana tak, aby dać konsumentom możliwość wyszukiwania podobną do Google, z opcją sortowania według marki, oceny klienta, ceny i dostępności, a także według specyficznych dla marki kategorii. Druga kwestia to edukacja dotycząca produktu – Amazon dostarcza szereg informacji, dzięki którym klient sam może zadecydować, czy produkt spełni jego potrzeby. Jak się to odbywa? Przede wszystkim poprzez recenzje i oceny, ale również przez system rekomendacji, który pomaga użytkownikom wybrać produkty najlepiej pasujące do ich oczekiwań. Aby maksymalnie ułatwić zakupy, proces podejmowania decyzji, ale i życie codzienne klientów, Amazon stawia na rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji. Najlepszym przykładem takiego rozwiązania jest Alexa, której celem (podobnie jak większości produktów Amazon) jest dostarczanie lepszych sugestii.
Wiele faktów potwierdza wejście Amazona na polski rynek jeszcze w tym roku (więcej dowiesz się z artykułu). Z czym to się wiąże dla niezależnych sklepów online? Oznacza to, że wkrótce na rodzimym rynku pojawi się silna konkurencja w postaci zagranicznych sprzedawców, których może być bardzo trudno dogonić, zwłaszcza w kontekście Customer Experience.
